刘润丨被信任是底层能力，我祝你有

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刘润丨被信任是底层能力，我祝你有

点击量：1116发布时间：2024-10-20 09:06

稍微有空静下来时，突然很想和你聊一个问题。

问题可能有点冒昧，希望你别介意：

工作这些年，你有得到过客户的信任吗？

无论今天你是什么职业，是律师、咨询师还是项目经理，做销售、设计还是汽车修理，是主播还是老中医：

有客户，在和你合作的时候认真夸过你吗？

有客户，不但夸你，下次再合作还专门点名要你来吗？

有客户，不但自己喜欢和你合作，还主动向其它朋友推荐你吗？

如果你的答案是：有。

那恭喜你。想来你在工作里，委屈会少得多，机会会多得多。

但如果，你的答案暂时是：还没有。

也恭喜你。因为这意味着，未来能帮你成事的，除了原来支撑你的其它强项，或许，还会多一个“赢得客户信任”的能力。

怎么说？

前段时间，我的刘润读书会直播间，请来了一位嘉宾：李东旭老师。他有2个身份。

第1个身份，是专业顾问。作为四大会计事务所之一，安永中国的合伙人，李东旭老师平常主要负责审计。或者说得更具体点，平常负责用审计，来满足客户的需求。

搞定审计，搞定客户。你可能已经感觉到了：这需要完全不同的技能，甚至截然相反的性格。怎么才能一边做好谨言慎行的财务专家，又同时做好左右逢源的客户经理？

李东旭老师在16年前刚入行时，发现了一本书，叫《值得信赖的顾问》。当时国内还没有，但在国外已经被奉为业界经典。那本书，是三个行业顶尖的咨询顾问，机缘巧合聚在一起写的工具书，只解决一个问题：

怎么赢得客户的信任？

李东旭老师说，16年间，他无数次翻过这本书，也用过书里的方法，越用越有一种感觉：

赢得客户信任的能力，是一个非常底层的能力。无论什么行业，只要你需要和客户打交道，就会用到。

并且，这项能力，还越往上走越刚需。一旦学成，无论你转到哪一行，都可以无缝迁移，一辈子都能帮到你。

于是，他索性发展了自己的另1个身份：翻译。和人合作翻译了这本书。

那天，在我的刘润读书会直播间，他分享了很多。

其中就包括，一个信任公式。

得到客户信任，重要但很难。要又快又稳地解难题，得靠公式。

这个信任公式，是个什么公式？怎么才能帮我得到客户信任？

5大基本要素，我们一个一个说。

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信任

提问：在工作里，能赢得客户的信任意味着什么？

意味着，能和客户关系搞更好一点，让客户更喜欢和认可我吗？

可是，我专业过硬，把活儿干漂亮了，客户自然会信任我，不是吗？

或者，我性格内向，不爱社交，更不爱搞关系，我能不能专攻我的技能，以能力服人？

也许能。但是，你有没有见过这样的事：

2个业务负责人，小王和小李，都在业界做出过很多优秀案例。论专业，不相上下。

小王，面对客户很专业。每次客户有问题，不但能立刻清晰充分地回复，还会有自己对此类项目的业务洞察，连过往很多相关的数据都能信手拈来。

客户很满意。在会上点了头，在群里点了赞。然而：

报价的时候，客户开始了十连问：这个价格怎么来的？你们的利润率在多少？有没有折扣？这个差旅报销和我们的规格不一样啊？

算了，你还是列个更详细的明细，找我们采购部门去对接吧。

好不容易开始执行，客户又开始了十连问：项目时间表什么时候给到？具体这次的技术负责人是谁，是不是上次那个？为什么这个环节比预计晚了半天？

这样，你还是把周报换成日报，我们要更及时沟通。

最后，一个定制化的专业服务，硬是被采购砍到了和标准化服务差不多的价。一个项目磨完，整个团队的成员都觉得像噩梦一场。

小李呢？面对客户也很专业。并且，客户还信任他。

他交报价，客户转头就批了。他做项目，客户连周报都没要。

最后，项目不但拿到了第一版报的价格，小李的整个团队甚至几乎没返过工，没熬过夜。

小王，小李。

同样的客户，不同的结果。

现在，你对信任这个词，是什么感觉？

李东旭老师说，实际工作中，很多交互都是人和人之间的。

你有没有在解决事情前，先解决人？你有没有赢得对面那个人的信任？他对你的感受是打心里的自己人，还是合同里的甲乙方？

我知道，我知道。可是，我性格内不内向先不说，最起码，我是专业的。我来，是来帮他解决事的。事办好了，他信不信任我都行。事没办好，就算和他关系搞得好，他包庇我，我也不稀罕。

别小看，你的客户。

李东旭老师说：信任，不是让客户不拒绝，而是降低沟通成本。

你的客户和你，想达到的结果都是一样的：把事做好。

如果你没有得到客户的信任，那所有的事，都要公事公办，按照规章，走完流程。

这没问题。因为，规章流程，是对双方的保护。

可是，如果你得到客户的信任，那么你和客户，也就有了一种规章制度之外的，新的保护。

如果你真的足够专业，因为信任，你和他的合作都能简单直接，更快更省力：

他不用太砍你的价格，是因为他相信，你的交付不会偷工减料。

他不用太抠你的细节，是因为他相信，你会按最高的标准去做。

但如果你的事哪里有问题，因为信任，他不一定包庇你，但他的拒绝也能来得特别的简单直接：

一个电话让你知道拒绝你的真实原因，而不是让你去猜。

一次讲清楚需求让你找到新的方案，而不是让你出到第10版。

一旦真正的信任建立起来，你的中间环节能少很多，时间和精力自然也能省下很多。

如果这时，2个都一样专业。一个有信任，因此能省下更多的时间和精力做事，一个没有，只能额外花时间去解释，花力气去汇报。谁的事，大概率能更有结果？

了解了。可是，这种信任，怎么建立？

和客户约饭，打球，聊天吗？我性格内向，不太擅长和人打交道，要怎么争取客户的信任？

李东旭老师，分享了书中一套基于人性，又很接地气的方法：信任公式。

里面的4个基本要素都做到，你就能赢得对方的信任。

先说最基础的：可信度。

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可信度

什么是可信度？

是清华毕业，专业成绩第1名吗？

是证件齐全，拥有难考的执照吗？

是拿过结果，很多作品获过奖吗？

当然是。但是，你有没有见到过这样的情况：

跟客户开会，聊业务模式，聊经营状况，聊得好好的，他突然把背往后一靠，话变少了。

为什么会这样？

李东旭老师说，他一开始入行做审计师时，也不理解。

专业的人，做专业的事。我要做的，就是回答和解决客户他们不懂的部分。多合理。

可是，和客户打交道得多了，你会发现，只要有人的参与，就不可能完全诉诸理性。

你和客户聊着聊着，他突然提到：“我们这个系统，现在每天可以处理的量级在10万单。”

你一边对着屏幕敲下“10万”，一边根据你的专业，立刻在脑子里做相关运算和思考，聊这个处理量对业务的潜在影响。很专业。

可是，你有没有看到，这个客户说10万的时候，是什么语气和表情？

他是不是今年新上任？他上任前的处理量是多少？和他同行比是多少？他是自豪的还是沮丧的？他有多想改变这个现状？

李东旭老师说：任何理性的对话背后，都有感性的一面，等待人去挖掘。

没看到感性这一层的人，会失去一个跟客户在感性层面进行连接的机会。

而如果你有看到，并且了解你的行业，知道10万确实是一个了不起的数量级的话，你就能除了给出一个方案，也给出一个赞许。

比如，问他：你这个10万单是怎么做到的？这个数字在你看来，对当前业务的影响和意义是什么？

请问，这时如果你是那个老板，你的感受会不会不一样？

你会不会觉得，对方对你的生意是了解的，对你的目标是有兴趣的，对你的感受是理解和在乎的？

你对这位合作方接下来说的话，又会不会有兴趣？

信任，不是只有理性的，还有感性的。

今天，很多卖方，都习惯基于理性来推销自己。比如“我的摄像头有多少万像素”、“我的某个成分是独家研发”。

然而，很多买方，都是基于感性来决定购买。比如“这个东西拿出去太有面子了”、“这个东西看着就好治愈”。

要提升自己的可信度，除了理性，也别忽略感性。

怎么增强可信度？能不能具体一点？

书中给出了一些建议，你也可以当自查表看看：

1.尽可能多地摆事实。
2.不要说谎，永远不要。
3.避免说出可能让人认为没有诚意的话。
4.避免单调，用好肢体语言，眼神和音调。
5.不要炫耀你服务过的客户。
6.当你不知道答案时，直接说不知道。
7.让客户知道你的资历，但不要推销。
8.放轻松。你知道的比你意识到的要多得多。
9.确保你对客户的公司、客户所在的市场、客户方重要人物的个人背景做足了功课。并且信息都是最新的。
10.没必要炫耀。客户和你合作，就已经假定你能胜任你的工作。
11.热爱你的专业，别人看得出来。

当然，可信度，只是第一步。

要赢得客户信任，还要有可靠度。

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可靠度

什么是可靠度？

和可信度有什么区别？

这么说吧，今天，你是客户，你想了解你的项目负责人。

看他的自我介绍，清华毕业，专业对口。

看他的谈吐举止，要专业有专业，要情商有情商。

挺好。可是，项目启动会都开了一周，连最基本的项目时间表都还没发你，你什么感觉？

请问：你还会再信任他吗？

嗯，这也太不可靠了。不行，下次也别周报了，必须每天汇报。不然，下个月能不能准时上线都不知道。

发现了吗？

相比可信度，可靠度是一个更倾向于行动的指标。

你能不能让客户认为可以依赖你？

你能不能让客户相信，他能始终如一地依赖你？

可靠感，是建立在承诺与行动的反复体验上。

李东旭老师说，如果你这辈子只跟客户打过一次交道，他是不会对你产生可靠的感觉的。

你在嘴上和对方说了“我能办到”之后，是不是“真正办到了”？这种“真正办到了”，有没有反复发生？

这些，很大程度上不是建立在第一印象上，而是建立在你和客户一次又一次的合作上。

理解了这个，或许，你就能重新理解“熟人好办事”，或“他不就是和客户混得熟”。

真好。所以，要提升可靠感，就是要每次说到做到吗？

不止。李东旭老师提醒：

要提升自己的可靠度，还可以通过有意识地创造承诺和行动。

比如，有意识地承诺一些关键节点，然后做到。

同样是开项目启动会，同样是要按照流程，给到项目时间表。

你可以在下午2点就准备好，发给客户。

你也可以在上午10点的启动会上，先和客户承诺下午2点会发给他。然后下午2点发给到他。

有什么不一样吗？不都是要在下午2点发给客户吗？

是。但至少，客户的感受会不一样。

还记得吗？信任，不止是理性的，也是感性的。

每一次的说到做到，可能不一定是大事，但都是一次积累可靠度的机会。

如果你觉得上面那个提高可靠度的例子还意犹未尽，那书中列出的更多例子，或许也能给你启发：

1.在一些小事上，向你的客户做出一些非常具体的承诺，然后不露声色地按时兑现承诺。比如，找资料、打电话、完成初稿......
2.在会议开始前，将会议资料提前发送给客户，好让他们有时间提前阅，帮他们省下一些会议时间。
3.确保会议有明确的目标，而非仅仅准备会议议程，并且确保会议达成目标。
4.迎合客户习惯的术语、风格、格式以及工作时间。
5.在会议、电话沟通和讨论前，与客户一起商讨议程。
6.在约定的日期前与客户再确认一次。任何对约定或承诺日期的变都要及时通知客户。

当然，到这里，也只是及格。

真正让很多值得信任的人感觉委屈的关键因素，还有亲近感。

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亲近感

怎么增加亲近感？

陪客户打网球？送客户LV包包？和客户喝到凌晨三点，聊到掏心掏肺？

但如果，我就是只想做一个专业的角色，我站在这里，只想靠我的专业，卖我的技能，而不是来卖笑，可不可以？

我做技术，就和代码打交道。做审计，就和数字打交道。并不打算和我的客户聊闲天，费劲去找话题、套近乎、聊一些有的没的八卦、甚至牺牲本来就不多的下班时间约客户吃饭。有问题吗？

看起来没问题。但是，如果大家的专业水平都差不多，都做到了可信和可靠呢？

李东旭老师说，对于很多专业岗位来说，职业生涯越发展到后来，提高和客户的亲近感，越是一件必须要做的事，而不是锦上添花。

因为，能一直走到后来的，都是专业高手。你能做的业务，别人也能做。你能积累的可靠度和可信度，别人也能积累。那时还能靠什么突围？

亲近感，真的可以把你跟一个只会做事的普通顾问的距离拉开。

哎，其实我也知道。可是，和很多喜欢钻研的专业人士一样，我性格很内向，是个i人，不是很擅长和人打交道，更别说搞关系了。怎么办？

这样，不如，先简单做个小测试吧。

假如，今天你的客户突然拉了个视频会议，脸色很差，语气也很冲。

因为，看热搜，发现你的公司出了问题，程序员删库跑路了，客户的业务数据很可能会受影响。

现在什么情况？我们的业务数据要是恢复不了怎么办？你怎么给我一个交代？

请问，如果是你，你要怎么回客户？

先看，两种常见的风格。

A，专业，主要从理性的层面，对客户有问必答。

现在情况不乐观。你的业务数据，恢复起来会有问题。

也许，只能恢复去年的部分。并且，这周内肯定是恢复不了了。

B，专业，但也从感性的层面，对客户赔好笑脸。

对不起，对不起，我知道你们肯定会受很多影响。这样，您看您今天晚上有没有时间？我今晚就飞过来和您先当面道个歉。

都那么多年老朋友了，您在我们刚开这个业务时是第一个支持我们的，我们这次也肯定要想好解决办法，优先把咱们的数据恢复好。

请问，你怎么选，才能让客户更信任你？

都不容易。但或许，你还可以看看：

C，专业，对客户真诚坦率。

对不起。现在的真实情况是，业务数据的恢复，可能会超过2周，也不一定能完全恢复。

我们知道，这个时间会对你们的业务有很难以接受的影响。所以，除了继续全力恢复数据之外，我们还准备了其它几个方案。

比如，您的业务需求，更偏向这几块，而这块在业内有技术优势的，除了我们，还有我们的友商xx。这是他们相关业务负责人的联系方式。

如果您还愿意继续选择我们，我们会很感激。但您这边要在公司内部继续帮忙推进和我们的合作，一定会很有难处。所以有需要时，我们也会随时，全力，配合您完成和友商的交接。

李东旭老师说，亲近感的增加，并不一定只能靠和客户吃吃喝喝聊聊天。

要赢得信任，你还可以在保持相互尊重和维护双方必要的界线的前提下，靠情感上的坦诚，和拓展话题范围的意愿。

不掩盖真相，哪怕公布那个真相，看起来不那么乐观。

不回避困难，哪怕暴露那个困难，会让你显得脆弱。

把对面和你打交道的人，当成活生生的人，有不同的性格和习惯，不同的偏好和恐惧。然后，主动去了解。

公布，暴露，主动。

发现了吗？

这些，都意味着风险。被否定，被抛弃，被拒绝的风险。

信任总是伴有风险，赢得信任需要冒险。

或许，想增加亲近感，第一件要做的事，不是改变性格，而是，不要害怕。

然后呢？你可以自由发挥，也可以采纳书中的一些建议：

1.不要害怕！客户也是人。建立和亲朋好友的亲近感，和建立和客户的，并没有太大不同。
2.保持坦率。越是位高权重的人，往往越欣赏坦率。
3.享受其中。在感性部分，你有机会提出别的顾问想不到的问题，建立差异性的竞争壁垒。
4.观察分寸。你不想多聊的，别人也不想。别越线。
5.刻意练习。复杂的问题，在纸上写上三种不同说法，选出最合适的。
6.主动冒险。和对方分享你的所见所思。

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自我导向

什么是自我导向？

自我导向，就是“只关心自己的利益”。

你说，我想拍个这种效果的婚纱照，但我只有2000块预算。

他说，一辈子就拍一次。啪，发你了一个4000块的套餐。

你说，师傅我去全季酒店，就是机场附近的那个。

他说，去不了你找别人。啪，就把车子开走了。

李东旭老师说，自我导向，恐怕是最具决定性的一个要素。

因为，信任的建立需要时间，坍塌则在瞬间。

一旦一个人的举动，让他的客户意识到他只关心自己的利益，那么无论之前觉得他多可信，多可靠，多亲近，对他的信任也可能瞬间垮塌。

反过来，一旦一个人的举动，能证明他是把客户的利益放在自己的利益之上去考虑，也可能会让客户瞬间产生信任。

了解。那这个要素，我绝对不会掉链子。

客户一个语音，哪怕我在睡觉，都会立刻弹起来回复他。

客户一个需求，哪怕我在约会，都会马上开电脑改方案。

从来都是把客户当初恋，客户为先。

或许，你真的是。但是，你有没有见过这样的人。

客户一聊自己最近遇到个什么事，他马上接话：

我也是。我也遇到过这样的。那次我......

客户很直接地问技术上现在能不能做到，他却很委婉地回：

理论上有可能，实际上得看情况，具体我和技术确认后答复你。

客户对自己的问题才聊到一半，他已经表态：

我懂的，你这其实就是典型的xx问题，我们一般都用xx的方案来解决。

怎么了？他积极回复，还给解决方案，有什么问题？

表面上，没问题。实际上，这真的是以客户为先吗？

客户和他讲故事，里面是客户的需求。他对客户聊他也遇到过什么事，对客户的需求有什么帮助？

客户问他一个直截了当的问题，他回客户一个拐弯抹角的答案，他知道这是给自己留后路的办法，客户不知道吗？

他给客户解决方案，但甚至还没听客户聊完，是不是意味着他其实在给客户贴标签？那他给到客户的服务，是定制化的还是流水线的？

李东旭老师说，很多表面看起来很合理的行为，甚至沟通习惯，实际上都会让听的人觉得你是自我导向的。

不想降低客户的信任，一定要注意控制。

比如什么行为？书中总结了一系列容易被客户看出自我导向的行为。你看看，有没有眼熟的：

1.喜欢将客户的故事与顾问自己相联系。
2.接客户的话茬，迫不及待地帮他们把话说完。
3.想要填满交谈中的空隙。
4.试图显得聪明、机智、幽默。
5.没法对直接的问题给出直截了当的答案。
6.不愿承认自己的无知。
7.用服务过的其他客户来攀附贴金。
8.时时不忘提及自己的专业资质。
9.急于给出答案。
10.在交谈中总是希望自己说最后一句。
11.在交谈中从很早就使用封闭式问题。
12.在仔细听取客户的假设或问题前，急于提出自己的看法。
13.消极倾听，很少给客户自己正在认真聆听的视觉信号。
14.像看计算机屏幕一样看着客户(把客户当作单向数据流)。